Lista de Boas Práticas

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Enquadramento

Pretendia-se ter um sistema que fizesse o registo e gestão das interações entre o Cliente com a Estradas de Portugal, S.A..
As dificuldades maiores prendem-se com as actualizações de versões uma vez que é necessário, módulo a módulo, verificar se tudo funciona e, frequentemente,  é necessário alterar código.
No início do projecto recorremos à DRI que é uma entidade certificada para o desenvolvimento no SugarCRM mas, passado um ano, ficou entregue a um recurso interno com experiência em PHP que tem feito todos os desenvolvimentos posteriores.


  

 


 

Público alvo

Clientes da EP; colaboradores internos

Âmbito

Este portal permite que o cliente consulte e acompanhe os pedidos já efectuados, bem como fazer novos. Também possibilita a consulta de alguma informação geográfica da empresa.

Impacto

Hoje conseguimos saber quase todos os contactos efectuados entre o cliente e a empresa bem como o resultado dos mesmos.
Ao mesmo tempo, o cliente ou subconcessões interagem connosco on-line através dos portais.
Facilmente se faz uma campanha recorrendo às newsletters.

Próximas Ações e Recomendações

Para uma maior eficácia no controlo das respostas dadas vai ser feita uma alteração em que se cria a figura de gestor de processo.
Também haverá alertas de prazos a expirar bem como uniformização de respostas.
O mapa geral mostrará uma agregação de processos por frequência em regiões.

Tecnologia

O sistema de Gestão do Cliente baseia-se na solução SugarCRM (Apache/PHP), tendo sofrido extensas customizações de forma a responder às necessidades dos processos suportados.

Tem integração via webservices com outros sistemas, nomeadamente o Sistema de Cobrança de Portagens (Jbilling), Gestão Documental (Edoc), Sistema de Gestão de Licenciamento (.NET) e o Serviço de Informação Geográfica. Usamos a biblioteca nusoap.php para invocar os webservices.

Para os portais recorremos ao LampadaGlobal e Zend framework e, para os relatórios, o ZuckerReports. Os mapas usam a google maps api.

Identificação da entidade

Estradas de Portugal http://portaldocliente.estradas.pt/portalu.php

Entidades parceiras
DRI (www.dri.pt)

Taxionomia
CRM-Relação da EP com o Cliente

Categoria
Frequentemente a EP recebe reclamações/sugestões ou pedidos de informação do utente/cliente e é preocupação da empresa manter bons níveis de prazos de resposta bem como resolver as situações apresentadas. Esses pedidos do cliente entravam na empresa pelos mais variados canais como mail, telefone, carta ou presencial. Para facilitar a entrada foram construídos formulários on-line em PHP bem como um Portal do Cliente usando um módulo grátis (da LampadaGlobal) que se agrega ao SugarCRM.

O sistema pode ser replicado?
Sim, basta copiar as customizações para a instalação base.


Data de inicio de desenvolvimento: Março 2009

Data de entrada em produção: Maio 2009

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Aviso

A informação contida nesta página é relativa à disponibilização de Boas Práticas na Administração pública, acerca de software alternativo que pode substiruir software proprietário. Contudo, esta lista não é exaustiva, podendo existir outras Boas Práticas que não se encontrem aqui partilhadas. Se tiver informação adicional e relevante, que não se encontre disponível nesta página, por favor contacte-nos.

Exposição do índice de correia fotorreceptora

Este separador de Boas Práticas, pretende ser dentro deste site, uma àrea relevante de partilha e divulgação de Boas Práticas em Software público. 
A informação que consta neste espaço está em atualização.